7 steg mot Intelligent Customer Engagement – Steg 1

Att en personaliserad kundupplevelse är ett av de viktigaste målen för datadriven marknadsföring är inget nytt. Stora investeringar görs löpande mot ny teknik där vi som arbetar med försäljning, kundservice och marknadsföring förlitar oss på ett allt mer ökande antal nya (och gamla) applikationer. Och det behövs. Alla våra applikationer och verktyg hjälper oss att automatisera, skala komplexa processer, sammanlänka kanaler och personalisera. Potentialen är enorm. Men med denna ökning möjligheter kommer givetvis även ökad komplexitet och problem: det kan vara teknologiska barriärer mellan kanaler eller regioner, applikationer som stänger in kundinformation, eller olika kanalers version av sanningen.

Resultatet? En splittrad kundupplevelse, desillusionerade kunder, lamslagna beslutsfattare, och maktlösa anställda.

I dessa 7 blogginlägg vill vi påvisa att:

  1. orsaken till kaos i kundupplevelsen är brist på betrodd data, och att
  2. enbart ytterligare investeringar i nya applikationer inte är lösningen.

Steg 1. Sammanlänka dina data

Först och främst behöver du kunna identifiera vilka olika kundinformation du har i dina system och vilka av dessa som är mest värdefulla. Detta innebär en sammankoppling av alla värdefulla data som finns i de olika systemen (ditt CRM system, Marketing Automation och Kundservice system, etc.) till en central plats.

 

Vad gör detta svårt?

Det kan kännas överväldigande när man förstår hur pass fragmenterad sin data är. Ett stort italienskt telecom företag förstod det när de började integrera sina kunddata och insåg att de fanns spridda över ett flertal olika ordersystem (i silos), en ERP plattform, samt en faktureringsplattform. Alltför ofta i liknande situationer försöker företag ansluta alla sina data manuellt. Problemet med det är att manuella integrationer tar extremt lång tid, speciellt när det gäller väldigt stora mängder data. Automatiserad dataintegration blir en stor tillgång här då det är mer ekonomiskt, effektivt och repeterbart.

 

Varför sammankopplade data spelar roll?

Om vi ser till telecomföretaget som nämndes i föregående sektion, så lyckades de optimera och effektivisera sin kundtjänst till den grad att de satte som mål att minska sin kundomsättning med 80 procent över tre år. Genom att koppla samman alla sina kunddata kunde de ge sina kunder samma service, oavsett vilken kontaktkanal kunden använde sig av och oavsett vilken agent de mötte. Allt eftersom samtliga agenter nu hade tillgång till samma delade kunddatabas ochfull info om var kunds produktöversikt, tidigare fakturor, service ärenden, etc.

 

Intressant? Håll då utkik efter nästa inlägg med steg 2.

 

Läs mer om Informaticas produkter för Intelligent Master Data Management

 

Kommentarer