顧客中心主義の卓越性を実感する

平均的に、顧客中心の組織は、そうでない組織と比べて60%高い収益を得ています。昨今の消費者は、やり取りが対面かデジタルかに関わらず、よりパーソナライズされたサービスを求めています。それにともない、それぞれの消費者と関連性の高いエクスペリエンスを提供することも複雑になってきました。すべてにおいて顧客を中心におくと、パーソナライズされ、対象を絞り、顧客と関連性の高いエクスペリエンスをもたらすことが可能になります。本ブログでは、お客様を第一に考え、データを活用することで顧客中心主義を実現したインフォマティカのクライアントについてご紹介します。

The North American Customer Centricity Awardsは、カスタマーエクスペリエンスの知識について共有する北アメリカの大規模な仮想イベントです。このイベントでは、カスタマーエクスペリエンス、デジタルエクスペリエンス、カスタマーサクセスやその他多くの分野におけるリーダーの表彰を行います。参加者は、ビジネスのベストプラクティスや多くのケーススタディのほか、様々な交流を通して学びを得ることができます。

今年、インフォマティカのクライアントからふたつの組織がファイナリストに選ばれました。Discount Tire社California Business, Consumer Services & Housing Agencyです。Discount Tire社はBest Digital Experience(ベスト・デジタルエクスペリエンス)とBest Customer Experience Strategy(ベスト・カスタマーエクスペリエンス戦略)の2部門で、California Business, Consumer Services & Housing AgencyはBest Digital Experienceの部門でファイナリストに選出されました。

Discount Tire社は、1960年に設立された、タイヤとホイールの小売業者です。世界最大級の規模を誇り、36の州に1000店以上の店舗があります。取り扱う製品は、タイヤ、ホイール、TPMS(空気圧センサー)、袋ナット、ワイパーなどです。サービス内容には、ホイールやタイヤの取り付け、ローテーションやバランス調整、パンクしたタイヤの無料修理、冬用タイヤへの交換、タイヤの無料調査、TPMSの取り付け/再学習/サービス、ワイパーの取り付けなどがあります。Discount Tire社は、提供するサービスや誠実かつペイフォワードな企業精神を通して、顧客を喜ばせるエクスペリエンスを提供し、顧客定着率を向上させることができました。

新型コロナウイルスの影響によってDiscount Tire社のビジネスモデルは大きく変わり、社内のデジタルトランスフォーメーションが加速しました。さらに、店舗内での業務にも変化がありました。チェックインやチェックアウトがタッチレスになったほか、モバイルアプリなどを通して顧客が来店した際の待ち時間が分かるようになり、快適なエクスペリエンスの提供につながりました。

Discount Tire社は、すべてのタッチポイントにおいてシームレスで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することを目指しています。また、デジタルトランスフォーメーションを通して顧客情報や車両情報の単一ビューを構築し、一貫したエクスペリエンスと積極的なマーケティング、サービス提供を成し遂げています。

「データマネジメントは、あらゆるデジタルトランスフォーメーションプログラムにおける基盤となるものです。」

―Discount Tire社CIO(最高情報責任者)、ギャリー・デサイ(Gary Desai)氏

Discount Tire社は、インフォマティカのCustomer 360ソリューションを実装することにより、さまざまなエンタープライズアプリケーションを通して単一のマスターレコードを作成しました。元は7000万程あった顧客レコードを3500万に合理化し、ERPやレガシーPOSシステムのデータを単一の顧客ビューへとまとめることができました。また、顧客のライフサイクル全体を通してデータの品質や整合性が保たれるように、人材やプロセスの配置を見直しました。データ品質を保つ適切なガバナンスによって、顧客をより理解できるようになりました。さらに、シームレスで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供するとともに、確固とした顧客データがあることでマーケティング費用の削減にもつながりました。

インフォマティカのCustomer 360ソリューションが提供するものは、以下の通りです。

・顧客データを統合、セグメント化、拡張し、営業チームやマーケティングチームを強化する

・適切なチャネルとタイミングで、適切な情報を適切な顧客へ提供し、eコマースチームの可視性を向上させる

・サードパーティーのデータを通してDiscount Tire社におけるB2C(企業対顧客)のランドスケープが補強され、統合されたビューや顧客の360度ビューが実現することで、ビジネスユーザーのアクセスを改善する

・eコマースプラットフォーム内にて、リアルタイムで顧客データの品質や統合に関する一貫性を保ち、遵守する

・積極的なデータスチュワードシップ(案内管理責任)とともに単一のリポジトリで顧客データを管理する

・顧客に関連する重要なデータ要素(電子メール、電話番号、住所など)全体におけるデータ品質を向上させる

先日、Discount Tire社はMIT Sloan(マサチューセッツ工科大学スローンマネジメントスクール)の提供するCulture 500において、 さまざまな分野にわたって従業員同士が協力できている組織を評価するCollaborationの部門にて「リーダー」として選出されました。カスタマーエクスペリエンスは企業全体に関連する事柄であるため、シームレスなエクスペリエンスの提供を実現するためには、協力するということがとても重要なのです。

California Business, Consumer Services & Housing Agency(BCSH)は、カリフォルニア州における公平性や包括性の向上を目指す機関です。具体的な活動内容としては、400万以上の専門家、企業、金融サービス対するライセンスの供与や規制、安全かつ手頃な価格の住宅の維持や増加に向けた資金提供およびアシスト、ホームレスをなくすための州全体にわたる協力の呼びかけ、州の公民権法の保護や施行などがあります。また、ホームレスになる人を生み出さない社会づくりに向けて、BCSHは地域のコミュニティと連携した活動を行っています。

BCSHはHomeless Data Integration System (HDIS、ホームレスデータ統合システム)を設立しました。これは、カリフォルニア州全体にわたるデータウェアハウスであり、州内にある44のローカルホームレス対応システムからデータを組み合わせ、処理を行います。HDISを通して州をサポートする重要なリソースがオンラインで提供されます。カリフォルニア州でホームレス状態にある人は毎年約20万人にものぼりますが、このシステムを通してホームレスへの恒久的な住宅提供が行われています。

データがHDISに統合されたことで、カリフォルニア州で初めて州全体のホームレスに関するデータリポジトリが確立しました。さらに、44のシステムから得られるデータを単一のアクセスポイントにまとめることで情報や分析の合理化を行うことができました。また、州が地域のパートナーに技術的な支援を提供したり、計画決定の通知や、ホームレスをなくすためのより効果的な防止策をまとめることが可能になりました。

HDISを通して、ホームレスに関する以下のような疑問点がクリアになりました。

・どのようなサービスが提供されるのか?

・どういった人がそのサービスを利用しているのか?

・どのような介入が最も効果的なのか?

BCSHは、州内におけるホームレス化のサイクルを制御する目的でデータやアナリティクスに着手しました。効果的な政策、サービス、活動を行うにあたって必要だったのが、ホームレス人口に関する正確かつ高品質な情報です。そこで、インフォマティカとパートナー(Snowflake、AWS、Tableau、Plante Moranなど)のサポートを通して、統合され、透明なエンドツーエンドのデータソリューションを作成することで、人々がホームレスとなる根本的な原因の特定と追跡、傾向の監視、ホームレス化の予測などに役立てることができました。また、ホームレス化のパターン、地域全体でのサービス利用を特定することで州全体での調整にも貢献し、ホームレス経験者に関する人種やその他の不平等を特定、対処する取り組みの支援も行っています。

統合されたデータシステムが提供するものは、以下の通りです。

・州や地方レベルでの効果的な調整

・どこで、どのような人がサービスにアクセスしているかといった情報

・ホームレス化のパターン

・地方や部分母集団にわたるホームレス化の根本的な原因、傾向に関する洞察

・ホームレス経験者に関する、人種をはじめとするさまざまな不平等の特定

・リソースをより効果的に活用した予測分析によるハイリスク集団の保護

・州全体に前向きな結果をもたらすような政策決定に役立つギャップ分析

得られた情報を通して、カリフォルニア州はホームレスに関する課題の理解、傾向の特定、データ主導の政策決定、地方レベルでのプログラム改善などに役立てることができます。さらに、データを分析するとサービス利用パターンの特定ができることから、ホームレス経験者に関する人種やその他の不平等を特定することも容易になります。

HDISによって、州内でそれまでは扱えていなかったいくつかの指標に関する洞察を得られました。例えば、2020年は248,130人の人々がホームレスを経験し、サービスを受けました。2017年と比べると、2020年にホームレス保護のサービスを受けた人口は131.6%に増加しています。

インフォマティカによってエンドツーエンドのデータマネジメントソリューションがカリフォルニア州へ提供されたことで、Homeless Data Integration Systemで信頼性の高いデータへリアルタイムでアクセスすることが可能になりました。“Do Good”を理念に掲げる企業として、インフォマティカはデータ主導のアプローチを通し、ホームレスの問題に取り組むカリフォルニア州の支援に尽力します。インフォマティカのクラウドネイティブなData Integration、Data Quality、Master Data Managementといった機能によって「信頼」がもたらされ、州は信頼性の高い単一の情報源を通して適切な政策を練ることができるようになります。インフォマティカのデータ統合ソリューションは、HDISパートナー間で求められるすべてのリソースに対して、クリーンかつスケーラブルな接続を保証します。

Informaticaのクラウドネイティブのデータ統合、データ品質、およびマスターデータ管理機能は、最終的に、州が正しい決定を下すために必要な唯一の正しい情報源である、非常に必要な「信頼」を提供します。 Informaticaのデータ統合ソリューションは、HDISパートナー間で必要なすべてのリソースへのクリーンなデータとスケーラブルな接続を保証します。

タイヤ販売を行うDiscount Tire社もホームレス化のサイクル制御を行うBCSHも、顧客に対して最高のエクスペリエンスを提供するということに責任を持って取り組んでいます。どちらの組織の戦略においても、データが非常に重要な役割を果たしています。

The North American Customer Centricity Awardsの受賞者は10月27日に発表予定です。全ファイナリストのご健闘をお祈りします。

さらなる詳細については、右記画像をクリックしてホワイトペーパー“A Business Case for Customer Data Management(顧客データマネジメントのビジネスケース)”をお読みください。


本ブログは2021年9月13日のJENNIFER MCGINNによるRecognizing Excellence in Customer Centricityの翻訳です。