小売業のカスタマー・エクスペリエンスを向上させる、アプリケーション統合とRPAの5つの方法

競争の激しい今日の小売業では、自動化とデジタル化はオプションではなく必須条件です。Delottie社の小売業の2021年レポートによると、小売業は2021年を通してデジタル化の需要が継続的に増加すると予測しています。また、88%の小売業者がそのように回答しており、78%が2021年にデジタル化の加速とサプライチェーンの回復に投資を優先すると回答しています。

小売業者は、消費者がデジタルeコマースチャネルに慣れてきたことを理解しています。そのため小売業者は、パンデミック時にオンラインチャネルを介して商品を販売するだけでなく、消費者がオンラインで購入して店舗で受け取る(BOPIS)などの新しい販売モデルを採用しています。

顧客の要望に応えるため、小売業はエンドツーエンドのサプライチェーンプロセスの自動化に着目する必要があります。Deloitte社の感謝祭前のパルスサーベイによると、在庫切れを避けるため前もって買い物をする予定だと回答した顧客は、2019年は42%でしたが、2020年には56%に増加しました。小売業者が新たな購買行動に備え、積極的に在庫を補充するためには、ビジネスを自動化し、異なるアプリケーションを統合して、エンドツーエンドで統合された回復力のあるサプライチェーンを持つことが最善です。小売業者は、RPA機能を備えたアプリケーション統合ソリューションを導入することで、この自動化とデジタル化を実現することができます。

アプリケーションの統合とRPAで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供

小売業者はオンプレミスとクラウドを利用して、複数のソフトウェアアプリケーションを使用しています。アプリケーションスタックは、決済処理、在庫管理、POS(販売時点情報管理)、小売ERP、マーケティングオートメーション、eコマースプラットフォーム、B2Bベンダー管理などで構成されています。そのため、賢明な小売業者は、これらすべてのアプリケーションが相互に連携し、自動化されたワークフロープロセスと同期して、取引先や顧客にすばらしい体験を提供する必要があることを知っています。アプリケーションを別々に運用すると、手作業が増え、エラーや遅延が発生しやすくなります。クラウドとオンプレミスで動作している小売アプリケーションをエンドツーエンドで統合することは、小売業にとって重要なのです。RPA機能を備えたアプリケーション統合ソリューションは、小売アプリケーションに簡単に接続でき、小売業プロセスをエンドツーエンドで自動化します。

また、小売業者は統一されたアプリケーション統合とRPAソリューションに投資する必要があります。これによりクラウドとオンプレミスのすべてのアプリケーションにすばやく接続し、自動化されたワークフロープロセスを使用して、ビジネスオペレーション全体を調整することができます。さらに、小売業のプロセスの自動化や、重要なアプリケーションからの情報をリアルタイムで共有し、アクセスを支援するAPIを作成・管理する機能も必要です。

統一されたアプリケーション統合とRPAソリューションを導入することによる小売業のメリット

強力なアプリケーション統合とRPAソリューションを導入により、小売業エコシステム全体でアプリケーションをシームレスに接続し、ビジネスプロセスを自動化することができます。統一されたアプリケーション統合とRPAソリューションを導入することで、小売業界が得られる5つのビジネス上のメリットをご紹介します。

  1. 小売プロセス自動化による迅速な受注処理
    (クラウドやオンプレミスの)小売アプリケーションを統合することで、在庫、価格、請求、返品などのエンドツーエンドの受注処理を自動化し、手作業を省くことができます。これにより、エラーや遅延がなくなり、消費者やB2B取引先に最高の小売経験をシームレスに提供できます。
  2. 優れたオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス
    自動化されたワークフロープロセスを使用して、複数のチャネルから流れてくる注文をリアルタイムで処理することで、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供し、オムニチャネル小売業務を推進することができます。また、マーケティング、販売、パートナー、サポートを全方位で把握し、それを単一の顧客にマッピングできるようになりました。小売業者は、どのチャネルでも同じ購買体験を提供できるようになります。
  3. 顧客行動の理解
    アプリケーションを同期して小売プロセスとタスクを自動化することで、顧客の行動をよりよく理解でき、忠誠心と成長を促す好みのショッピング体験を提供できます。また、小売プロセスが自動的に処理されることで、従業員はより顧客に集中することができます。
  4. 在庫管理の効率化
    小売企業は、倉庫、製造現場、eコマースサイトの在庫システムを制御するアプリケーションを調整することができます。これにより、一定の在庫基準を満たしたときにアラートを送信したり、パートナー業者に直接注文することで、商品の補充が必要かどうかを自動的に判断できます。また、捌けていない在庫のデータをリアルタイムでマーケティングシステムや価格設定システムに配信、割引価格での販売、eコマースや実店舗でセット販売することができるようになります。このようにして、小売業者は在庫情報を得て、自動化された需要計画と在庫補充で売上を伸ばすことが可能となります。
  5. サプライチェーンの回復力
    サプライチェーンの回復力は、アプリケーションをエンドツーエンドで統合することで可能となり、RPA、人工知能、機械学習を活用したビジネスプロセスを完全に自動化することで実現します。サプライチェーンのあらゆるつながり(複数の取引先であるベンダー、サプライヤー、実店舗、eコマースプラットフォーム、倉庫、流通業者、配送など)を統合し、小売業者が生産から配送までのサプライチェーンエコシステムを透明性と可視性をもって得られるようにする必要があります。アプリケーション統合やRPAソリューションを利用してサプライチェーンをデジタル化・自動化することで、大量のデータをリアルタイムに把握することができ、小売業の業務を効率化することができます。

小売業におけるアプリケーション統合とRPAの今後

小売業は、ビジネスをより効率的に行うために、常に新しいテクノロジーを採用してきました。デジタル戦略を通じてビジネスの可能性を引き出し、生産性の向上とコスト削減の推進が必要です。小売業において最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、統一されたエンドツーエンド統合およびRPAソリューションに投資することで、アプリケーションスタックの統合およびビジネスプロセスの自動化を行い、回復力のあるサプライチェーンを構築する必要があります。

小売業とアプリケーションの最新化に関するインフォマティカのソリューションについては、リンクでご確認ください。


本ブログは2021年8月10日JOEL FERNANDESによる5 Ways Application Integration and Robotic Process Automation Can Improve Retail Customer Experienceの翻訳です。