シームレスなデータ交換でよりよいカスタマーエクスペリエンスを提供する方法

業界の規模に関わらず、多くの組織がモバイルデバイスやコールセンター経由で顧客との接点を持っています。そして、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客数、満足度、定着率のアップへとつなげようと励んでいます。実際に、IDCの最高データ管理者(CDO)が行った調査[1]では、回答者のうち61%がカスタマーエクスペリエンスをビジネスの最優先事項であるとしています。また、回答者の54%が今後2年間の優先事項として顧客対応プロセスの最適化だと感じているという結果が得られました。

スムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供する上での大きな課題は、従来のオンプレミスシステムと新しいクラウドベースのアプリケーション間で、データ交換の編成を行うことです。適切な顧客とのタッチポイントにデータをプロビジョニングするためには、まず、あらゆるソースとの接続性を確保する必要があります。

この「接続性」という点に関連して、私が最近、大手の害虫駆除会社とやり取りをした中で身をもって実感したある課題についてお伝えしたいと思います。ある日、キッチンに突然虫が発生し、食器棚の後ろから異臭がするようになりました。私は害虫駆除会社のWebサイトにアクセスし、業者の手配をするとともに詳細な状況説明を書いて送りました。そして、二日後の午後2時から4時の間に業者が来てくれるという返信を受け取りました。

そして二日後の当日、業者が来てくれる詳細な時刻を確認するため地元の支店に電話をしてみました。しかし、カスタマーサービスの担当者から帰ってきた返答は「大変申し訳ございません、スケジュールに関して企業のウェブサイトと支店の間でシステムが繋がっておらず、今日は空いている技術者がいないのです。」というものでした。電話先でとても丁寧な謝罪を受けたものの、出来事でした非常に残念だと感じた出来事でした。

別の事例もご紹介しましょう。
1型糖尿病患者の生活を改善することを目的とした国際組織であるJDRFは、インフォマティカのサポートによってMarketo、Salesforce、Microsoft Dynamics、Facebook、Instagram、Luminate Online(資金調達)、SmartSimple(補助金の管理)、Eventbrite(イベント管理、発券業務)といった企業のサービスと連携をとることができるようになりました。

このように幅広い接続性を持つことで、様々なチャネルを通して顧客とのエンゲージメントを高めることができるのです。たとえば、年配の世代は直接の連絡やメールを、若い世代はソーシャルチャネルやモバイルチャネルを好む傾向にあります。上記に取り組んだことで、JDRFは2020年のMIT CDOIQシンポジウムにて、International Society of Chief Data Officersが設けた賞を受賞しました。

接続性を確保した後は、プロセス、アプリケーション、チャネル、インタラクションのタッチポイント間でデータフローの調整を行い、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを作成できるようにする必要があります。データ交換の調整は、複数のアーキテクチャパターン、データ形式、および通信プロトコルにまたがる場合があります。そこでインフォマティカは、メッセージングAPI、およびイベントベースのデータフローの調整をします。

実際の流れを動画で見る。

選択したデータ交換の方法が必ずしも最適であるとは限らないため、これの作業はとても重要です。すべての方法には長所と短所があり、データの複雑さ、サイズ、更新頻度、データフロー、配布する幅の広さ、消費するアプリケーションのスキーマのバリエーションなどの特性に基づいて検討する必要があります。

内部でのデータ交換を合理化、簡素化する方法として挙げられるのは、一元化されたマスターデータハブを実装して、システムやアプリケーション間で使用されるマスターデータの一貫性を確保することです。こうすることで、データの複雑さとスキーマ変動の問題どちらにも対処することができます。インフォマティカは、市場をリードするiPaaSプラットフォーム上でマスターデータ管理用のCustomer 360ソリューションを構築しています。そのため、モジュール式かつクラス最高品質の機能を備え、非常に操作が簡単なオールインワンのクラウドネイティブソリューションを提供できるのです。

さて、もう一つ事例をご紹介しましょう。通信技術、情報技術の大手企業であるTELUSは、ワイヤレス、データ、IP、音声、テレビ、エンターテインメント、ビデオ、セキュリティといった分野で多くの顧客を有しています。顧客を第一に考えるというTELUSの取り組みは長年にわたり、ビジネスのあらゆる側面に活気を与えています。

TELUSではAWSにインフォマティカのCustomer 360を導入し、コアビジネスプロセス全体で一貫した顧客情報を保有しています。そして、マーケティング、請求システム、コールセンター、その他の機能全体で顧客とシームレスにやり取りをすることで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しています。

カスタマーエクスペリエンスについてのご意見をお聞かせください。接続やデータ交換は、難しい課題だと感じますか?そのような課題にはどう対処しましたか?社内で共有できるベストプラクティスは何でしょうか?
詳細については、カスタマーエクスペリエンスに関するマーケティング担当者向けガイドをご覧ください。


[1] Informaticaが後援するIDC InfoBrief、「現段階におけるCDOの優先順位、課題、およびKPI」、IDC Doc。 #US46695720、2020年8月。


本ブログは2021年2月25日のDan EveretteによるWant Frictionless Customer Experiences? You Need Seamless Data Exchangeの翻訳です。