デジタルコマース2020:「ホリデーショッピング」の準備はできていますか?

小売業にとって、2020年は予測不能かつ不確かな年となりました。新型コロナウィルスの流行によって世界的な経済見通しが不透明となり、刻々と状況の変わる消費者行動や嗜好、消費者の需要の変化がもたらされました。そして、小売業者は前例のないチャレンジを強いられています。たとえば、変化する消費者需要への対応、ロックダウンへの対応、国境閉鎖や厳格な国境管理による物流への影響、貿易規制、在庫不足といったことです。

しかしながら、新型コロナウィルスによる不透明感が蔓延する一方、eコマースやデジタルチャネルのビジネスが大きく加速しました。これらは、デジタルコマースへの準備が整っている小売業者に大きな収益機会をもたらしてくれました。つまり、デジタルコマースに対応し、マーケットシェアを大きく獲得する業者が存在する一方で、デジタル化に遅れ、顧客の新たな期待に応えるのに苦労している業者も存在しているということです。

Salesforce 社の2020年8月のレポートによると、新型コロナウィルスの流行を背景として88%の顧客がすべての企業にデジタルイニシアチブを期待しており、83%の顧客が小売業者に対して、オンライン購入及び店舗での受け取りの組み合わせといった柔軟な配送条件や選択肢を期待しているようです。

安全、便利でデジタルファーストな考え方がデジタルコマースをさらに加速

では、今年のホリデーショッピングの季節(ブラックフライデー、サイバーマンデーを含む)はどうのようになのでしょうか?

今年は例年になく早い段階でホリデーショッピングの季節が到来しています。最大手のAmazon は、駆け込みでの購入や配送遅延を避けるために、利用者に「早めの注文」を呼び掛けています。

一方で、ブラックフライデーはご存じの通り開催されません。多くの小売チェーン店は、混雑を避けるため、そして買い物におけるソーシャルディスタンスを確保できずに、買い物客や従業員の安全確保に支障をきたすとして、ブラックフライデー期間中に営業しないことを発表しています。

コロナ危機は結果として消費者の優先順位付けに変化をもたらしました。信頼、安全、そして利便性が最優先され、多くの消費者にデジタルファーストの概念を植え付けました。今や小売業者は消費者が安心して買い物ができる場所と時間を提供しなければなりません。これは、今年のホリデーショッピングの消費者行動にも影響しました。

デジタルコマース成功のための商品データの役割

マーケットプレイス、モバイルアプリ、eコマースウェブサイトなどのデジタルチャネルに適切な商品を掲載することは2020年のホリデーショッピングでの成功に不可欠です。理解しやすい詳細な情報を小売業者がオンラインで開示するほど、商品はより多く売れます。消費者にとって欲しい商品が見つかりやすいほど、商品の返品率も低下します。

家具をオンラインで販売する小売業者を想像してください。大きなソファを販売する際に、写真が1つしかなく、サイズやその他の詳細情報が掲載されていなかったとしたら、どれだけの消費者が商品を購入するでしょうか?オンラインの購入者は、実店舗での購入に比べて、より詳細な情報を必要としています。オンラインの購入者は、多様な角度から撮影された複数の鮮明な画像、写真のズーム機能、動画や拡張現実といったものを求めており、関連の高い、信頼できる、豊富な情報をもとに買い物を行っています。

これは、小売業者がオンライン上で成功するためには高度なデータ戦略が不可欠となる理由です。複数のチャネルでの販売強化には、製品情報管理(PIM)の自動化を効率的に実行することが求められています。デジタルコマースの担当は、消費者が企業と接するすべての点で期待通りの情報やショッピング体験を提供できているかを確認すべきです。


誤ったカテゴリー、画像の欠落、誤った、もしくは不完全な記述、誤った価格
小売業者は、オンライン上の接点において、情報の欠落、誤り、不完全な情報提供を排除しなければなりません。

変化の激しい消費者行動や変化する要求に応える力

予想不能な需要に柔軟かつ適切に対応するためには、小売業者はデジタル戦略とデジタルコマースに集中し、投資を継続しなければなりません。「予期しないこと」に対して準備を怠ってはいけないのです。

潜在的な供給網の乱れや配送遅延に対処する方法の一つは、Amazonのやり方を採用することです。顧客に早めの注文をすすめることで問題を回避できます。自社の製品に関する供給ネットワークや供給業者、自社製品について熟知しておくことは、かつてなく重要であり、より決定的な対処方法となりそうです。問題発生時に、新たなベンダーや供給業者にすぐに切り替える能力を備えていることは、物流の乱れに対応するのに有効です。供給業者情報管理システム(Supplier information management solution) は供給業者のネットワーク全体を管理し、予期しない状況に備えるには最適なシステムといえます。

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本ブログは11月16日のAntonia RennerによるDigital Commerce 2020: Is Your Data “Holiday Shopping- Ready”?の翻訳です。