カスタマーデータプラットフォームの導入について検討すべき8つの設問

多くの企業は顧客を中心に動いています。カスタマーエクスペリエンス、顧客とのやり取り、顧客調査、顧客のプライバシー規制への準拠などが顧客によって推進されている事柄で、その理由は顧客がいなければビジネスも収益もないためです。 B2CとB2Bの企業は、今日の非常に競争の激しい市場で顧客を第一に考えています。

したがって、大きな問題は、カスタマーデータプラットフォーム(CDP)が必要かどうかです。データは顧客戦略の非常に大きな要素であり、意思決定、サプライチェーン計画、コンプライアンス規制、およびその他の多くの顧客主導のイニシアチブを推進するため、あなたはCDPがその答えであると考えるかもしれません。しかし、実際の導入前に、確認すべき問いがいくつかあります。

1. どのような種類のデータを保存・管理したいのか?

CDPはマーケティングデータを重要視しています。通常、これは、見込み客データのリンクに使用されるIDとタグを含むデジタルマーケティングソースからの構造化データです。

要件がデジタルプロファイルを超えて、すべてのデータ、マーケティングおよびその他のエンタープライズソース、および構造化データタイプと非構造化データタイプを含む場合、CDPはすべてのデータニーズを満たしていない可能性があり、Enterprise 360機能が必要になる可能性があります。 Enterprise 360​​は、既知のキーや識別子を持たない可能性のあるデータを管理およびリンクし、さまざまなインタラクションにわたる顧客のアクティビティを解読するのに役立つ高度なデータマッチング機能を必要とする多くのバリエーションとパターンがあります。

2.どのレベルのID解決を求めているのか?

マーケティングCDPは、既知のキーを使用して顧客データを結合します。ルールは本質的に決定論的であり、確率的マッチングが含まれます。

しかし、通常、顧客データの要件は、データ量としての基本的なキーマッチングを超えており、マーケティングデータのみの必要性を超えて種類が増えています。 Enterprise 360​​は、人間の意思決定から学習し、大量のデータに拡張できる人工知能(AI)および機械学習(ML)マッチングアルゴリズムを使用して、ID解決およびマッチング機能を自動化し、マッチングのために既知のキーまたはIDを必要としません。

3.顧客の複数のビューが必要か?

カスタマーデータプラットフォームは、顧客ごとに1つのレコード、または真実の1つのバージョンをサポートします。フィルタは、その単一のレコードのさまざまなビューを表すように設定できます。

ビジネスチームは、特定の部門またはユースケースの要件に基づいて、顧客の複数の視点を必要とする場合があります。 Enterprise 360​​は、ビジネス定義の要件に基づいて重複のないビューをサポートします。また、基になるデータはリンクされており、単一のレコードにマージされないため、Enterprise360はこれらのビューを簡単に提供することができます。リンクは、ユースケースによって定義できる一致の信頼性に基づいて行われます。

4.顧客の完全な360ビューが必要か?

CDPは、見込み客データと部分的な顧客データを重要視しており、顧客ドメインに限定されています。

ところが実際には、顧客データは企業全体のさまざまなシステムに存在します。顧客のエンドツーエンドのEnterprise 360ビューを作成するには、顧客または見込み客に関連するすべてのデータをまとめる必要があります。これには、注文、見積もり、場所など、顧客に関連する追加のデータドメインや、後で詳細が明らかになったときに顧客にリンクできる部分的または不完全なデータが含まれる場合があります。

5.顧客データを他のシステムやアプリケーションを含むIT環境とどのように統合するか?

CDPには、追加のポイントツーポイントの単純な統合のためにカスタムビルドを必要とする特定のアプリケーションへのビルド済みコネクタが含まれています。

より複雑な統合要件には、より柔軟なアプローチと統合プラットフォームが必要です。 Enterprise 360​​は、任意のシステムまたはアプリケーションに統合でき、複雑な統合をサポートが可能です。

6.どのタイプの分析が必要か?

マーケティングCDPは、独自のツールと機能をアナリティクスに活用し、エンタープライズ分析ツールを個別に統合する必要がありますが、 CDPには、顧客の生涯価値などの重要なアナリティクスが欠けている可能性があります。アナリティクスは顧客データのサブセットに対して実行されるため、関連性のない推奨事項が生じる可能性があります。

企業レベルのアナリティクスが必要な場合、Enterprise360はデータサイエンスと既存のモデルとの統合のためのアナリティクスリポジトリを提供します。アナリティクスモデルは、顧客のより広範で、よりつながったビューによって、次善のアクションやハイパー/マイクロセグメンテーションによるターゲティングなどのために改善されています。

7.どのようなユースケースに対処しようとしているか?

CDPは従来、パーソナライズ、コールセンターの統合、チャネルマーケティングなどのマーケティング用途に重点を置いています。通常、クロスチャネルオーケストレーションを実行する機能はなく、マーケティングの自動化に重点を置いています。

Enterprise 360​​はマーケティングを超えたユースケースの場合もマーケティング、サービス、販売、およびファイナンスのユースケースをサポートします。さらに、オムニチャネルマーケティングの自動化、Web、モバイル、およびオンボーディングは、顧客の完全で信頼できるビューによってサポートされています。

8.パフォーマンスと拡張性の要件は何か?

部門単位の要件の場合は、少ないデータレコード量と複雑でない処理に長けたマーケティングカスタマーデータプラットフォームでも満たすことが可能です。

しかし、ロードおよび処理される数十億のレコードに拡張する必要がある企業単位の要件の場合、パフォーマンスを確保するために、CDP用のEnterprise360は成功に不可欠です。

以下がEnterprise 360​​に投資する組織の例です。

  • マーケティングを行う以前に、顧客を既存顧客と見込み客の両方として理解する必要性を感じている
  • データが非常に複雑なため、エンタープライズデータとマーケティングデータを利用したい
  • 単一の識別子またはすべてのデータを確実かつ包括的につなぎ合わせる方法がない
  • マーケティングキャンペーンの顧客/見込み客のセグメント化だけでなく、個々の相互作用とそれらのパーソナライズにも同様に関心がある
  • デジタルマーケティングチャネルのみに焦点を当てるのではなく、すべてのチャネルとのカスタマーエクスペリエンス全体に焦点を当てている

これらの8つの問いによって、カスタマーデータプラットフォームが顧客データ管理のニーズをサポートできるかどうか、または機能を拡張するためにCDPソリューション用のEnterprise360が必要かどうかを判断することができます。

詳細については、CDP Instituteの創設者であるCDP Beyond MarketingのDavid Raab氏によるこちらのホワイトペーパーをご覧ください。



本ブログは10月19日のJennifer McGinnによるDo I need a customer data platform? 8 questions to ask.の翻訳です。