金融サービスにおける優れたカスタマーエクスペリエンスはデータ活用に適したデータが必要

銀行が顧客を引き付け、維持するための一つに、カスタマーエクスペリエンスが極めて重要であることは誰もが知っています。最近の銀行とのやりとりの中で、このことを思い知らされました。というのも、数週間前、iPhoneのFace IDが機能せず、銀行のサービスからロックアウトされてしまったのです。結局、パスコードをリセットするために銀行に連絡し、電話番号、秘密のフレーズ、登録メールアドレス等を入力して本人確認を行う必要がありました。 

銀行と電話でやり取りをする最中、なんらかの理由で、銀行は私の電話番号を認識できず、彼らが登録していた電子メールアドレスは前の雇用主からの古いものだということが分かりました。結局手続きに1時間以上かかり、電話を切った後私は非常にイライラしました。この日は、ウォールストリートで大きく動きがあり、私は本当に取引をする必要があったのです。

マーケット終了後、銀行のマネージャーから謝罪の電話があり、今回の問題はモバイルバンキングプラットフォームの最近のアップグレードである可能性が高いと説明されました。彼は、システムにハイフンが含まれていたため、登録されている電話番号が認識されず、ハイフンを入力しないと私の身元を確認できないと伝えてきました。ハイフンなしで電話番号を再入力することで、彼らは最終的に私の情報を確認することができ、パスコードをリセットすることができました。古いメールアドレスについては、何が原因なのか分かりませんでした。

この事件の数日後、私は同銀行から新規のオンライン仲介口座を開設すると500ドルもらえるというキャンペーンメールを受け取りました。銀行が私を顧客として誰であるかを知らなかったことは明白であり、新しいモバイルバンキングプラットフォームに移行したときに問題を引き起こした隠れたデータの問題に対処するために実質的なことを何もしていないことが明らかでした。言い換えれば、銀行は、データ活用に適していることを確認するためのデータ品質対策を明らかに実施していなかったのです。

データギャップが銀行のデジタルトランスフォーメーションを妨げている

今回のようなケースは特別ではありません。銀行は、ここしばらくの間、デジタルトランスフォーメーションジャーニーを続けてきました。多くの機関は、カスタマーエクスペリエンスを改善するためにコアバンキング、支払い、およびアナリティクスアプリケーションをモダナイゼーションしており、その結果、顧客とのやり取りのほとんどは100%リモートおよび/またはデジタルとなっています。

そして、現在のパンデミックはこれらの分野での支出を減速させていません。最近のEY(アーンスト・アンド・ヤング・グローバル・リミテッド)のレポートには、新型コロナウィルスの危機により、銀行とその顧客は、支店、オフィス、およびコールセンターの閉鎖を補うためにデジタルツールとプロセスを使用する必要があったことが記されています。多くのBank Governance Leadership Network(BGLN)参加者は、このデジタル加速が業界に永続的な影響を与えると信じています。ある参加者は以下のように観察しています。「金融サービスのすべての組織は、ある程度のデジタル戦略を持っていましたが、この状況は加速しました。」

残念ながら、これらの投資は、銀行が最も価値のある資産であるデータを統合、管理、ガバナンス、および保護する方法に長年のギャップがあるため、実行に苦労します。これらの問題は、顧客とやり取りするシステムとの間でデータを管理、統合、共有し、データが使用に適していることを確認するための専用ソリューションへの投資の重要性を何十年も無視してきたことに起因しています。

次のステップ

幸いなことに、金融サービス業界全体で行われているこれらの投資のパフォーマンスを支援および保護するために、データの課題とギャップに対処するのに役立つソリューションがあります。

詳細については、The Financial Brandの共同発行者であるJim Marous氏とのオンデマンドウェビナーをご覧ください。これらの傾向、関連する課題、および今日の金融サービス業界で「データを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる」ために主要な金融機関が行っていることについて説明しています。



本ブログは11月6日のPeter KuによるGreat Customer Experience in Financial Services Starts with Fit for Use Dataの翻訳です。