インフォマティカ、2020年のTSIA STARイノベーション賞を受賞


インフォマティカは、本年度のTechnology Services Industry Association(TSIA)のSTAR Awardsで「Innovation in Customer Success(カスタマーサクセスにおけるイノベーション)」部門を受賞しました。加えて、「Innovation in Support Services Automation(サポートサービスの自動化におけるイノベーション)」、「Innovation in Digital Customer Engagement(デジタル・カスタマー・エンゲージメントにおけるイノベーション)」部門においても、ファイナリストに選ばれました。TSIAは、インフォマティカが2020年の不確実性に直面する中で、イノベーションとリーダーシップ、卓越性を高めることに尽力してきたことに感銘を受けたと評しています。

また、今回の受賞により、インフォマティカが、お客様を第一に考えクラウドにフォーカスしたサブスクリプションビジネスを進化させてきたことが証明されました。具体的には、お客様とのヒューマンタッチな戦略的エンゲージメントからテクノロジーを活用したデジタルなエンゲージメントに至るまで、お客様のビジネス成果をさらに高められるようにサービスを設計しました。これにより、お客様が製品を利用するあらゆる局面で優れた顧客体験を提供していることが認められました。

顧客の成功のために尽力する企業努力を評価

1990年の設立以来、TSIAのSTAR Awardsは、テクノロジーおよびサービス業界における最高栄誉のひとつとなっています。STAR Awardsは、あらゆる規模のテクノロジーおよびサービス企業が、幅広い業界の顧客に優れたテクノロジーとサービスを提供するために継続的に献身する企業努力を表彰するものです。

インフォマティカが受賞に至った経緯

インフォマティカは、27年以上にわたって、常にお客様の成功にフォーカスしてきました。しかし、顧客ベースが急速に拡大し、クラウドへの進化を続けていく中で、「常につながって、常に優先されたい」というお客様の期待に沿えるカスタマーエクスペリエンスを維持することが困難になってきました。インフォマティカの製品は複雑で多岐にわたるため、また、会社として著しく成長したことも相まって、すべてのお客様に同じように優れた体験を提供するためには、新しいアプローチが必要でした。

そこで、インフォマティカは、自社製品であるデータ管理ソリューションとBusiness 360ソリューションを活用して、お客様の適用状況を分析するためのAI駆動のアナリティクスプラットフォームを開発しました。これにより、オンラインチャネルからの顧客情報や、15以上の異なるデータソースからの製品内アクティビティを含めて、インフォマティカの組織全体にわたって、顧客データを統合することができるようになったのです。

さらに、このアナリティクスプラットフォームの機械学習が、お客様と製品の健全性、製品の導入ステージ、顧客感情に関する洞察を生成し、それをインフォマティカのCSM (カスタマー・サクセス・マネージャー)が活用することで、お客様にとって適切なタイミングで、CMSがお客様と関わることが可能になりました。さらに、CSMがお客様の状況に応じて臨機応変なサービスを提供できるように、「弾力的なタッチポイント」という呼び名の高度なアラート機能を開発しました。CMSは、お客様に関するインテリジェントなアラートを受け取ることで、よりインパクトの高い、快適な顧客体験を提供できるようになりました。こうしたインフォマティカのアプローチがTSIAに評価されたことは、非常に光栄です!

クラウドファーストでクラウドネイティブな企業へと進化を続ける中で、インフォマティカは、今後も顧客体験を最優先にAI/MLを活用したイノベーションを継続します。数々の賞を受賞するインフォマティカのサポートサービスについて、さらに詳しくはこちらをご覧ください。

本ブログは2020/9/30のInformatica Wins 2020 TSIA STAR Award for Innovationの翻訳です。