Carbonite社はインフォマティカでSalesforceデータの活用を3倍に増やし、顧客体験を革新

顧客体験と売上には密接な関係があります。そのことを知って以来、営業やマーケティング、サービス部門のリーダーたちは、できる限り最高の顧客体験を提供することに躍起になってきました。しかし、顧客体験を改善するためには、質の高いデータにすばやくアクセスし、意思決定することが必要です。多くの企業の場合、顧客を知ろうとして真っ先にデータを探しに行く先は、Salesforceになります。顧客データは、卓越した顧客体験を提供するための礎石であり、おそらく企業が所有する最も価値の高い唯一の資産です。しかし、データの爆発的な増加をコントロールして、データの正確性を確保し、データを必要とする人にタイムリーに提供することは難しい課題です。

Carbonite社の事例

Carbonite社は、データ保護ソリューションをクラウドとハイブリッドで提供し、中小企業のビジネスの継続性を支援する大手プロバイダーです。同社は、世界中で150万を超える個人および小規模企業の重要なデータを保護し、データの可用性と有用性を確保しています。同社は、Salesforceデータを従来の3倍活用したいと考えていました。ビジネスの急速な成長とともに蓄積されたSalesforceデータをアナリティクスに活用できれば、営業やマーケティング、サービス部門の意思決定を迅速化できるだけでなく、いつでも信頼できる情報にアクセスすることで急速な企業成長を支え、顧客とのあらゆる接点でカスタマーサポートの応答性を高めることができるからです。

Carbonite社の営業・マーケティング部門が切望するアナリティクスを実現するためには、Microsoft SQL ServerのデータウェアハウスとSalesforceを統合する必要がありました。しかし、既存のクラウドプラットフォームシステムは、非効率で処理スピードが遅く、統合エラーがあまりにも多すぎたことから、データ活用は遅々として進みませんでした。そこで同社は、クラウドプラットフォームをInformatica Cloud Application Integrationにリプレイスすることで、ワークフローの自動化によるメリットをすぐに実感しました。今では、業務担当者やIT担当者でも、任意のデータソースからデータをつなげることで、市場に関する知見を手に入れ、クライアントへの理解を深めることができるようになっています。

新たなデータ活用の恩恵を最も享受したのは、Carbonite社のカスタマーサポートチームでした。同チームは、Salesforce Service Cloudを活用し、加入者とトライアルユーザーにサポートを提供していました。Informatica Cloud Application Integrationを導入する以前は、サポート担当者はService Cloudと複数のシステムにログインして、システム間を行ったり来たりしながらデータを手動でコピー&ペーストしなければならなかったため、その分応答時間が長くなりミスが起こりがちでした。

「新しいワークフローになってから、個々のケースの作成が、少なくとも10~20秒早くなりました。当社では、220人の担当者が毎日数百件のケースを作成していますので、これは相当の時間とコスト、人員の削減になります。また、コピー&ペーストの時点で発生していたデータ品質にかかわるミスもなくなりました。何より、このインフォマティカのソリューションのおかげで、手作業のために人員を増やすのではなく、今いる従業員に投資し、トレーニングのためにリソースを強化することができます。」
– Carbonite
社、カスタマーサポート担当副社長、Robert Frost氏

Service Cloudの社内利用率の向上

また、ワークフローの改善によって、Service Cloudの利用率を上げることもできるようになりました。以前は、複数のシステム間を「回転椅子」のように行ったり来たりしながら顧客対応に当たるというかなり面倒な作業でしたが、Informatica Cloud Application Integrationによって、こうした手作業をなくしたことで、サポートチーム内のService Cloud活用に拍車がかかったのです。

また、インフォマティカは、Carbonite社のマーケターたちにも好評でした。Informatica Cloud Application IntegrationでマーケティングデータをSalesforceに統合できるようになったことで、営業とサポートチームは、360度のビューを使い、個々の顧客に実施したキャンペーン履歴を完全に把握できるようになりました。

Carbonite社の事例の全文(英語)はこちらからご覧いただけます。

また、同社がどのように営業プロセスを自動化したのか、ご紹介するオンラインセミナー「Carbonite Uses Salesforce, Tableau, and Informatica iPaaS to Automate Sales」もご覧ください。

本セミナーでは、Carbonite社がデータ資産のライブラリをAPIで抽出し、Webアプリを使ってSalesforceの任意の項目にあるすべてのメタデータを検索できるようになった方法について、Justin Brien氏が説明しています。また、Carbonite社は、Informatica Intelligent Cloud Services B2B Gatewayを使って、顧客オーダーの電子データ交換(EDI)も実現しています。今では、同社の顧客の体験利用に関わる処理は、IICSのクラウドアプリケーション統合で完全に自動化されています。


本記事はブログ「Powering Customer Experience with Salesforce and Informatica」の抄訳です。