インフォマティカのカスタマーファースト

この投稿では、ゲストブロガーであるコンシューマー向け未来学者で作家のBlake Morgan(「著書The Customer of the Future(未来のカスタマー)」)が、インフォマティカの顧客中心のアプローチを構成している3つの要素について説明しています。

競争が激化するソフトウェア業界では、カスタマーエクスペリエンスは大きな差別化要素となります。多くのB2B企業は顧客体験に時間を割くことを制限していますが、インフォマティカはカスタマーファーストこそが組織の文化と価値を決め、大きな利益へとつながることを知っています。

フォーチュン100の中で驚異的ともいえる85社もの企業が同社の製品を導入しています。同社は強力なデータ管理ツールを提供していますが、価格競争を重視する競合他社の多い市場では、ツールだけでは勝つことができません。その中でインフォマティカが優位性を保っているのは、顧客とのつながりを常に大切にするカスタマーファーストという文化があるからです。カスタマーファーストは、主に以下の3つの方法で行われています。

1:イノベーション

顧客は革新的なテクノロジーによる先進的なソリューションを求めています。インフォマティカは、顧客に最適なソリューションをご提供するために、新しいテクノロジーの一歩先を行く努力をしています。同社は、業界のトレンドを追うことで、顧客が最も必要としているものを見つけ、彼らのビジネス成長を支援するためのリソースづくりを積極的に行っています。

また、インフォマティカはビッグデータを優先し、AI対応のカスタマーサポートポータルを通じて今日利用可能な膨大な量のデータを活用しています。サクセスポータルは、顧客がより早くビジネスの成果に達することができるようにする学習プラットフォームであり、インフォマティカ製品全体の中から適切なトレーニングコンテンツを適切なタイミングで提供します。

このポータルを通して、顧客は彼らの役職、購入した製品、製品ライフサイクルのジャーニー/ステージに基づいてパーソナライズされたコンテンツを受け取ることができます。各顧客にとって最も有用なデータ部分に焦点を当てることで、彼らがアクセスしやすい方法でデータを処理できるようにします。包括的で拡張性のあるデータ管理ソリューションを提供することは、顧客ごとに継続的に革新とカスタマイズを行うことを意味するのです。

「インフォマティカのグローバルカスタマーサポート(GCS)サービスは、エミュレーションのモデルです。ケースの文書化の容易さ、改善のワークフロー、および技術的な専門知識により、このような経験を何度も楽しむことができます」と、大手オンライン決済会社のアプリケーションマネージャーは述べています。

2:フィードバック

強固な顧客関係とは、常に一方的なものではありません。顧客からのフィードバックや定期的なコミュニケーションが必要です。インフォマティカは、顧客の声に耳を傾け、フィードバックを求め、その情報を製品の改善に活用しています。顧客は同社の製品を毎日使用しているため、多くの場合、製品の改善に対して最高の洞察力と提案を持っています。同社は最高のアイデアを実装できるよう彼らの提案に耳を傾けています。これらのフィードバックを得ることは、より良い製品を生み出すだけでなく、顧客との関係強化や信頼とロイヤリティを築くことにつながります。

3:パーソナライズされた関係

インフォマティカにおいて顧客は単なる数字ではありません。同社の製品を導入する顧客は、本当にユニークな課題を持つ企業ばかりであるため、汎用的なアプローチではうまくいきません。同社の全社員が顧客のゴールを理解し、それぞれの方法でニーズを満たすことができるよう、真の顧客関係を構築することを求められています。顧客と実際に会話することにより、適切な製品を推奨し提案をすることができます。また、顧客ごとに必要とする製品は異なり、使用方法も異なります。そのため、ニーズに合った製品から最大の価値を引き出すお手伝いができるように従業員は顧客一人ひとりと時間を費やしています。そして、ビジネスニーズの変化や、インフォマティカソリューションに基づき、顧客のビジネスの進化に対応するために、定期的にフォローアップをしています。

デジタルトランスフォーメーションの流れが進むにつれ、顧客はデータ管理とソフトウェアに対して革新的でパーソナライズされたアプローチを期待するようになりました。インフォマティカは、常に競争に先んじ、絶え間なく革新することによりカスタマーファーストの文化をより強化しています。


本ブログは2020年5月1日の Blake MorganによるHow Informatica Puts Customers Firsの翻訳です。