デジタルトランスフォーメーションへの12ステップ

本記事は、最近出版された「未来の顧客」の著者であり、消費者未来論者であるBlake Morgan氏をゲストブロガーにお招きし、素晴らしい顧客体験を作り出すために企業が取り組むべき12のことについて概説しています。


デジタルトランスフォーメーション(以下、DX)とは、テクノロジーを使って従来の問題を解決することを指します。DXを正しく実行することにより、これまでにない価値を顧客に提供し、企業の戦略や戦術を継続的に評価できるようになります。また、DXでは営業、サービス、その他あらゆる分野にデジタル技術を統合します。多くの組織では、業務がサイロ化しており、業務分野や部門によって異なる独自のデータやテクノロジーを使っていますが、DXでは、このような組織のサイロをなくし、社内外の両方で、よりシームレスな体験を実現することが出来るのです。

DXには、決まった出発点も終着点もありません。むしろ、それは顧客のためになるように、新しいデジタルソリューションを取り入れて進化しようとする企業の継続的努力を意味します。数年で変わってしまうようなテクノロジーや顧客行動に追随するためには、常に時代の先を行く必要があります。企業のあらゆる分野、特にITとマーケティングは、DXにおいて重要な役割を担っているのです。

ほとんどの企業は、DXの重要性を認識しているものの、どこから着手すればよいのか分かっていません。また、調査によると、企業の意思決定者の85%が、2年以内にDXを大きく前進させなければ、競合他社に後れを取ってしまうと考えているのです。

このような現実を見ると心配になる方も多いのではないでしょうか。しかし、DXに圧倒される必要はありません。正しく実行できれば、組織のDNAの一部となり、今の企業文化や既存の経験とうまく融合させることができるのです。それでは、DXを成功させるために取り組むべき12のステップについて、以下にご紹介します:

1. 顧客にフォーカスする:まずは、製品中心から顧客中心へ転換することが第一歩です。DXへの準備が万端で、最高の成果を上げている企業は、顧客を理解し、顧客の要望やニーズを深く理解しています。顧客にとって何が最適であるかを理解すれば、DXの全体像を把握して、次に取るべき行動の優先順位を付けることができます。

2. 組織のサイロをなくす:DXには、変化を受け入れられるような透明性の高い企業文化が必要です。社内のサイロを解消して、組織内のあらゆる経営幹部やリーダーたちが新たなデジタルビジョンに取り組めるようにします。

3. 効果的な変更管理:多くのDXが失敗に終わる原因は、働く人々がそれを支持していないことです。人間は、たとえ潜在的にメリットがあることを知っていても、現状維持を好み、変化することに抵抗する生き物です。常に変化する動的なビジネス環境に合わせて、効果的に変更管理することが必要です。

4. 変革のリーダーシップをとる:変革の時に、強いリーダーシップがあれば、人々を安心させることができます。変革のリーダーシップをとって、人々を行動に駆り立て、目の前にある仕事よりも大きな変革の一部になるのだということを人々に自覚させる必要があります。つまり、DXの推進には、経営幹部やリーダーの役割が重要になります。 

5. 組織全体で協力してテクノロジーを決定する:DXのテクノロジーに関わる効果的な意思決定を単独で行うことはできません。テクノロジーを採用する際の意思決定には、平均15人が関与しており、その半数がIT担当者です。さまざまな部門からリーダーを集めて、組織全体の目標達成に向けて協力することが必要です。

6. データを中心に統合する:データを中心に考えれば、組織のあらゆる分野にデジタルソリューションを統合しやすくなります。組織が大きければ、その分、データへのアプローチは複雑になります。DXを成功させるためには、合理的なデータ戦略が必要です。

7. 社内ユーザーの満足度を重視する:DXの成否は、社内ユーザーの満足度 (つまり従業員の満足度)に大きく起因します。社員のフィードバックをもとにした消費者レベルの使いやすいテクノロジーソリューションをユーザーに提供するで、彼らが素晴らしい顧客体験を提供できるように支持します。

8. ロジスティクスとサプライチェーンを効率化する:顧客が製品やサービスを手に入れるまでのスピードと信頼性を改善できなければ、効果的なDXにはなりません。業務効率化のためのデジタルなアプローチで、ロジスティクスとサプライチェーンを改善します。

9. データのセキュリティ、プライバシー、倫理を重視する:消費者の大多数は、自分のデータが侵害されるリスクがあることを危惧しています。DXに関わるプロセスとシステムを変更する際には、データセキュリティを最重視する必要があります。

10. 製品、サービス、プロセスを進化させる:製品やサービスを提供する方法だけでなく、製品やサービスそのものに対する考え方を変える必要があります。製品の最新化とは、よりスマートな製品を、革新的な方法で提供することです。

11. ビジネスをデジタル化する:ビジネスのデジタル化とは、デジタル店舗と実店舗をシームレスに統合することを意味します。TargetやBest Buyなどの小売企業は、デジタル店舗と実店舗の境界線をわからなくすることで、大きな成功を収めています。

12. パーソナライズする:消費者は、パーソナライズされたサービスを期待しています。デジタルソリューションを活用することで、顧客を理解し、パーソナライズされたレコメンデーションや顧客体験を提供します。

DXは継続的なプロセスであり、困難な場合もあります。しかし、顧客に焦点を当てて、これらのステップを実行するだけで、DXを大きく前進させることができます。

Blake Morganは、顧客体験の未来論者であり、「The Customer Of The Future(未来の顧客)」を含む2冊の本を執筆しています。詳細については、www.blakemichellemorgan.com.をご覧ください。


本ブログは11月26日の12 Steps to Digital Transformationの翻訳になります。