止まらないデータ保護法と高まる消費者感情がプライバシー保護の警鐘を鳴らす

最近の顧客は非常に目が肥えているせいか、タイムリーに一人ひとりパーソナライズされた商品やサービスを提案されることを非常に期待しています。これは、最近になって顧客との関わり方が大きく変革したことに起因します。小売(アマゾン)、運輸(Uber)、宿泊(Airbnb)、娯楽(Netflix)などの業界で起こっている破壊的なイノベーションがわかりやすい例です。

 

顧客が求めているのは、ニーズに合った提案ができる高い能力と、信頼できる安全な購買体験です。調査によると、69%の顧客は、データ保護に真摯に取り組んでいない企業からの購入を拒否し、83%の米国消費者がトラブル発生から数か月間は支出を控えることが明らかになりました。さらに、グローバルPRコンサルティング会社であるエデルマンの最近の調査によると、10人中4人のSNSユーザーが、個人情報のリスクを危惧してアカウントを削除したことがわかっています。

 

こうした消費者の感情は、新たなデータ保護法への需要と平行して高まっています。その先駆けとなったのが、2018年5月25日に施行されたGDPR(EU一般データ保護規則)です。GDPRはEU加盟国に直接効力があり、EU域外の事業者へも適用されます。カリフォルニア州では、州レベルで初めて個人情報全般を包括的に保護する法令となるCaCPA(カリフォルニア州消費者プライバシー法)が2018年6月28日に成立し、 7月には欧州委員会と日本政府が共同声明を発表し、EUと日本の間の安全な個人データの移転を認めることで合意しました。今後さらに多くの国々が規制を発表することが予想されており、米国は国家統一の個人情報保護法を成立させることに意欲的です。プライバシー法の強化が現実となった今では、もはや不確かな脅威は存在しないことになります。顧客のプライバシーを侵害した個人や組織には、これまでも懲役や重い刑罰が課されてきました。

こうした流れを背景に、インフォマティカは、顧客エンゲージメントの質を高めるための業界初となるデータハブ・レファレンス・アーキテクチャを発表しました。これは、データの量やスピード、精度、種類に関わらず、関連性と信頼性の高い、コンテキストに応じたデータを提供するプロセス自体を簡素化し、自動化するアーキテクチャであり、カスタマーエクスペリエンスの変革を実現します。

 

このアーキテクチャが重要であるのは、データガバナンスとプライバシー管理によって顧客情報を保護することによって、顧客の信頼に応え、さらに迷宮化するプライバシー法へのコンプライアンスを確保するためです。組織全体に包括的なデータガバナンスを導入することは、戦略的なビジネスイニシアチブの原動力となり、プライバシーの保護を強化し、規制コンプライアンスにかかる労力を軽減してくれます。設計原則としてのデータプライバシーを導入すれば、インテリジェンスを使って機密情報を発見し、データの所有者を特定し、組織内でどのように移転されるべきかを決定し、道義的なデータ処理のために保護状況を確認できるようになります。

 

以下は、新たに追加あるいは強化された機能の一部です:

  • 構造化・非構造化されたデータソース全体から機密データを発見・分類し、自動的に規模を拡大できるだけでなく、データサブジェクトに対して機密情報をインテリジェントにマッチング・マッピングして、リスクへの影響度を評価
  • 機密データの保護ポリシーを定義、データ品質を保証、データの所有権と説明責任について明確に定義したうえで同意を得て、データを管理
  • システム内やビジネスプロセス内でプライバシーに関わるポリシーを徹底し、長期にわたってコンプライアンスをモニタリングして報告

 

顧客エンゲージメントにおけるデータガバナンスとプライバシーの基盤を確立することは非常に重要な問題です。顧客は、自分たちのプライバシーを大切に取り扱ってほしいと願っています。また、プライバシー法によっても顧客情報の保護が規制されています。データガバナンスやプライバシー保護は、顧客と企業の両方のリスクを回避するために、すべての組織の基礎になるべきものです。

 

インフォマティカのデータプライバシーのソリューションのより細かな詳細は、インフォマティカのデータガバナンスデータプライバシー保護をご覧ください。


※本ページの内容の一部は2018年12月3日更新のUS Blogの抄訳です。

Trusted Customer Engagement with Data Governance and Privacy by Design

著者:Robert Shields, Product Marketing 

コメント