Customer 360で自社の顧客を全方位から囲い込め!

前回のMDMブログではハイアットホテルズ アンド リゾーツで取り組まれているデジタルトランスフォーメーションを支えているInformatica MDM、及びMDM Fueled Applicationをご紹介しました。本ブログでは、MDM Fueled Application(MDMのテクノロジーに支えられたアプリケーション)の代表格である、Informatica MDM – Customer 360を用いた顧客360度ビュー(全方位ビュー)についてお話しします。

この顧客360度ビューを実現するには以下の3つのステップを踏んでデータを整備していく必要があります(図1参照)。

  1. Onboarding
  2. 360 View
  3. Engagement

図1:顧客360度ビューに向けた3つのステップ

 

1. Onboarding

Onboradingとは、登録された顧客マスター(*1)を”正しい”ソースから収集し、”正しい”内容かどうか検証を行い、”正しい”ワークフローで承認を経て、確定させていくことです。その過程で間違った住所・電話番号などを修正(*2)したり、関連する情報(家族構成、学歴、収入、興味・嗜好など)を追加して、360度ビューに必要な情報を整理していきます。図2でいうところの「3:Enriched」までを主にこのステップで整備します。

(*1) … Informatica MDM – Customer 360は、これまでの豊富な実績に基づいた最適な顧客マスターデータモデルをカスタマイズ可能な形式で標準提供しています。
(*2) … 住所やemailを自動的に修正する外部サービスとの連動機能も標準で提供しています。

図2:顧客情報の拡張イメージ

2. 360 View

360 Viewでは、Onboardingされた顧客マスターと様々なマスターデータ(商品、会社・組織、従業員など)との関連性を見つけ、データとデータのつながりを整備していきます。例えば、ある顧客と購入した商品情報を紐づけたり、さらにその商品を担当する営業部・担当営業を紐づけていきます。これによって、顧客マスターを中心に、その他のマスターとの関連性を管理・可視化するリレーションビューが手に入ります。(図2のステップ4)
そしてさらに、それらマスター間のリレーションを中心に、購買履歴などのトランザクションデータ、SNS上のポストなどのインタラクションデータ、Webやウェアラブル端末のログデータといった、マスターデータにとどまらないあらゆるデータを紐付けることで、包括的な360°ビューが完成します。(図2のステップ5)

 

3. Engagement

Engagementは、上記を経て作成されたマスターデータ群だけでなく、購買履歴、SNSなどの様々な顧客にまつわるトランザクションデータを1画面のビューやダッシュボードとしてユーザーに分かりやすい形式で表示し、還元することです(図3参照)。また、これらビュー・ダッシュボードについては、ユーザー/ロール別にカスタマイズ可能なので、業務担当者の要件に合わせて柔軟に作成することが可能です。 

図3:顧客向けダッシュボード

 

上記のステップを経て作成されたダッシュボードを用いることで、特定の顧客に関するあらゆる情報を一元的に捉えることができるようになります。SNSやECサイトのページ履歴の情報なども一緒に見ることができるので、顧客がいま何を考えていて何を欲しているのかまで把握可能になり、顧客に応じた最適な提案が可能となります。まさに、タイトルにあるように「顧客を全方位から囲い込んで」ビジネスを進めることができるようになる基盤がInformatica  MDM – Customer 360なのです。