Comment faire des contraintes du KYC une source d’opportunités?

KYC. Ces 3 lettres à elles seules donnent des sueurs froides aux institutions financières. Et pourtant, ce sigle (Know Your Customer), traduit mot à mot, semble un graal, source de toutes les opportunités. Qui ne souhaiterait pas mieux connaître ses clients ? Cet ensemble de processus de vérification d’identité d’un Client a pour principal but la lutte contre la criminalité financière, notamment la Lutte Contre le Blanchiment de capitaux et le Financement du Terrorisme (LCB-FT). Les informations Client pourront, par exemple, faire l’objet d’une confrontation au fichier des Personnes Politiquement Exposées (PPE) ou de listes noires du terrorisme pendant cette phase d’analyse.

Si la réglementation fait peur, c’est qu’elle impose aux entreprises de mieux connaître les clients qui pour des raisons illégales souhaitent justement ne pas être « connus » ! Les banques, assurances ou encore sociétés de courtage concernées la perçoivent donc comme une source de contraintes. Mais c’est un peu vite oublier la majorité des clients qui, eux, n’ont rien à cacher… Il est tout à fait possible de tirer du KYC un avantage stratégique. Pour cela, parcourons-ensemble le processus de vérification.

Etape 1 – Identifier et localiser vos données Client

Commençons par le commencement… Où sont mes informations clients ? A l’ère de la digitalisation, des systèmes à foison, on assimile la donnée au nouvel or noir du 21° siècle. Les entreprises sont affamées de données.

La collecte des informations clients est aujourd’hui multiple : création d’un compte suite à un RDV avec un conseiller, ou encore renseignement d’information complémentaire depuis un portail client. En contrepartie de cette prolifération des données et des applications, il est à présent bien plus complexe d’identifier et de localiser les données dont on a besoin dans notre SI. La démultiplication des projets, le turnover des ressources humaines ou des applications parfois vieillissantes et donc de moins en moins maitrisées ne faciliteront pas cette tâche. Cela, d’une certaine manière, complexifie le KYC, qui impose d’utiliser toutes les données à disposition pour « contrôler » une personne.

Heureusement, des solutions de « Gouvernance des Données » sur le marché traitent ces problématiques, et bien plus !  Avec des paysages applicatifs de plus en plus importants, l’avènement de l’Intelligence Artificielle dans ces solutions automatise même pour vous l’identification et la localisation de ces données. Elle mettra à votre disposition une cartographie des données de votre SI, c’est-à-dire où elles se trouvent, le parcours de la donnée dans les différents systèmes et les traitements qu’elles ont subis. Quelle que soit la complexité de mon SI, la mise à disposition de mes données clients se retrouve simplifiée. On parle de démocratisation de la donnée.

En levant les obstacles de la découverte et de la documentation, plus il y a d’informations à exploiter, et meilleur pourra être l’engagement Client, non ?

Etape 2 – Consolider les données multi-sources

Une fois que vous avez retrouvé vos données clients, encore faut-il pouvoir les exploiter correctement. Les informations d’un même client sont souvent dispersées dans différents systèmes. Les périmètres d’informations peuvent être disjoints mais complémentaires, dans le cas où chaque système vise un objectif différent. Mais on retrouve aussi des conflits de données, c’est-à-dire des valeurs différentes pour la même information. C’est le cas par exemple avec des numéros de téléphone différents pour un même client -ce qui peut se justifier-, mais aussi différentes orthographes pour un prénom ou un nom de famille.

Dans ce cas, quelle version de votre donnée client devez-vous utiliser ? Toutes bien sûr ! D’une certaine manière, il ne s’agit finalement que de perspectives différentes sur un même client, même en cas de saisie erronée. Toutes ces occurrences devront être passées au criblage pour répondre de manière la plus fiable possible aux exigences du KYC.

Ici encore, des solutions de « Master Data Management » sur le marché permettent de consolider toutes ces versions différentes du même client. Elles rapprochent des données similaires pour ensuite les fusionner et créer une vision exhaustive et unique du client. Cette vision est un pré-requis essentiel de l’étape suivante, qui évitera de considérer chaque « perspective » comme un client différent.

Bâtir une relation sur la base d’une personne physique unique, et non de ses multiples avatars numériques, n’est-ce pas l’opportunité d’un engagement plus intime et concret ?

Etape 3 – Vérifier vos données au sein du process d’enrôlement

C’est donc sur cette version enrichie et unique de votre client que toutes les étapes de vérification d’identité imposées par le KYC seront les plus pertinentes et les plus fiables. Imparable en termes d’efficacité opérationnelle, le criblage ne se fera en définitive qu’une seule fois sur l’unique version consolidée de votre client.

Dans un monde où tout va très vite, il est important d’optimiser ses processus, et par conséquent ses coûts. La vérification imposée par le KYC fait le plus souvent appel à un nombre important d’applications et de sources de données internes ou externes. Orchestrer cette phase mêlant automatisation et activités manuelles n’est pas une option. L’hétérogénéité du paysage applicatif, l’âge (et parfois l’obsolescence) d’un certain nombre de ses briques, le caractère hybride du SI, sont des défis pour créer des processus sans coutures et représentent autant de contraintes dans le contexte KYC (par exemple, pour interfacer votre référentiel de données Clients consolidés avec des systèmes ou des fichiers de criblage).

Des outils d’intégration d’applications, supportant l’orchestration des échanges d’information et des processus facilitent la communication entre les différents systèmes. Ils se doivent de gérer l’hybridation (cloud/onPrem, multicloud) et de moderniser les capacités de synchronisation d’applications de générations différentes.

L’interopérabilité de votre SI autour des données Clients, n’est-ce pas aussi un moyen d’être plus réactif vis-à-vis des demandes et attentes du consommateur sur les différents points de contact?

La règlementation KYC est un catalyseur

Finalement, est-ce que tout cela ne permettrait pas de se créer des opportunités ? Faire d’une pierre, deux, voire trois coups, comme on l’a vu plus haut ? Redonner au KYC une signification positive, en accord avec le sigle original… La connaissance de ses clients est une étape indispensable, au-delà des besoins réglementaires du KYC. Les briques à mettre en place sont les mêmes, la valeur sur les clients non fraudeurs sera disponible en parallèle de l’identification des délinquants financiers. A une condition, cependant, c’est que vous en soyez convaincus et que vous tiriez profit des informations à votre disposition. Qu’elle enrichisse votre patrimoine de données documenté (localisation), qu’elle s’enrichisse et garde sa cohérence au fil du temps (consolidation) et qu’elle soit efficacement impliquée dans les processus opérationnels (vérification/action).

Elle vous permettra d’identifier par exemple des opportunités d’up-sell ou de cross-sell. Elle contribuera à une expérience Client personnalisée qui est le principal différentiateur compétitif aujourd’hui. Elle segmentera plus intelligemment votre base marketing pour un meilleur ciblage des campagnes. Elle identifiera des communautés positives pour l’image de marque et génératrices de ventes additionnelles. En bref, elle vous assurera le bénéfice d’une utilisation raisonnée, respectueuse de la vie privée, de la connaissance de vos clients.

Et voilà ! Vous venez de vous créer un avantage concurrentiel !

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