CDO créateur de valeur: la donnée, carburant de la transformation digitale

Promoteur de la transformation digitale, gardien de la donnée, grand organisateur et promoteur de son utilisation par les métiers comme par l’IT, le CDO ne saurait toutefois se cantonner à ce rôle régalien. Pour accélérer la mutation de l’entreprise en organisation data driven et en tirer au plus vite les bénéfices, il doit s’attacher à créer lui-même de la valeur, dans une logique soit d’amélioration de l’existant, soit d’identification de nouvelles opportunités. Source abondante de données et terrain propice à l’innovation et à l’optimisation, le digital apparaît dès lors comme le champ d’intervention idéal.

transformation digitaleAujourd’hui, les thèmes prioritaires identifiés par les CDO eux-mêmes sont l’omnicanalité, l’expérience client, la personnalisation et la mesure des actions mises en œuvre. Autrement dit, tout ce qui va concourir à apporter aux consommateurs les services et les usages les plus en adéquation avec leurs attentes, mais aussi à concrétiser et consolider des stratégies digitales parfois désordonnées.

Avec le digital, les parcours clients se sont considérablement diversifiés. Dans un environnement technique et commercial foisonnant, les consommateurs reçoivent énormément de messages, parfois contradictoires, et se voient proposer une multitude d’options – de contact, d’achat, de services… – qui ne brillent par toujours par leur clarté ou leur cohérence. Grâce aux datas, l’analyse détaillée des parcours clients permet de remettre un peu d’ordre dans tout cela : scénariser les campagnes, personnaliser les messages, orchestrer les canaux, aligner les messages et l’expérience en réduisant à les dispositifs à l’essentieler, cibler les investissements, détecter et s’adapter à l’évolution rapide des usages…

Dans cette perspective, les CDO ont tout particulièrement l’œil sur trois sujets clés qui bénéficient aujourd’hui d’avancées technologiques déterminantes. Premièrement, la segmentation, l’analyse croisée des comportements et des données personnelles (gare à la conformité !) permettant d’établir des buyer et user personæ beaucoup plus pertinentes que les traditionnels segments socio-culturels. Deuxième sujet, l’attribution, c’est-à-dire l’identification, parmi toutes les interactions avec le client, de celle qui l’aura finalement convaincu. Enfin, troisième sujet, la réconciliation des données online et offline, indispensable pour créer de véritables parcours omnicanaux sans couture.

Bien entendu, le CDO et son équipe n’ont pas vocation à s’emparer seuls de ces sujets. Mais, disposant de la matière première (les données) et des outils et des compétences pour l’exploiter, il leur faut se montrer proactifs et se rapprocher des acteurs métiers concernés (marketing, vente, communication, service client, directions digital et IT…) pour le faire valoir. Ensemble, ils pourront dessiner les contours des chantiers, les prioriser et ainsi initier une collaboration fructueuse et nécessaire. Grâce à cette collaboration étroite entre experts data et business, la donnée peut véritablement devenir le carburant d’une transformation digitale non pas fondée sur l’intuition ou l’imitation, mais sur la rationalité des chiffres.

Si vous souhaitez rencontrer vos pairs CDO et apprendre de leurs expériences, assistez à la table-ronde CIO-CDO-CISO-CDPO lors de l’Informatica World Tour France 2018. Réservez votre place (places limitées).

Vous pouvez aussi découvrir comment engager votre organisation dans la transformation digitale sur des cas d’usage concrets.

Commentaire