Pourquoi la transformation digitale nécessite Customer360

De nombreuses institutions financières connaissent actuellement une transformation digitale majeure et le client doit plus que jamais être au cœur de l’entreprise.

Avec les capacités de l’approche Customer360 favorisant la transformation digitale, les institutions peuvent prendre rapidement conscience de la valeur de leurs objectifs de transformation et fournir une plate-forme pour une croissance future durable.

Que se passe-t-il autour de la transformation digitale ?

Customer360Les institutions de services financiers sont en évolution. Bon nombre d’entre elles essaient de déterminer comment construire une relation à valeur ajoutée avec leurs clients pour sécuriser le présent et l’avenir de leurs entreprises. Je pense que les raisons de cette action peuvent varier mais, essentiellement, c’est parce que les clients du passé avaient des besoins différents par rapport aux clients actuels qui, à leur tour, n’ont pas les mêmes besoins que les clients futurs.

Par exemple, la grande marque et la grande expérience auxquelles les clients sont habitués dans le domaine de la vente au détail mettent en évidence le fossé existant avec les offres de nombreuses institutions de services financiers. Par conséquent, la transformation digitale fournit une plate-forme métier pour mieux adapter les nouvelles offres et les nouveaux modèles aux clients des générations actuelles et futures.

Pour activer cette nouvelle plate-forme, les entreprises envisagent de réaffecter les capacités existantes ou de les augmenter par de nouveaux investissements. Elles agissent ainsi pour mieux appréhender leurs connaissances sur chaque client de manière à mieux cibler les ressources au bon endroit et au bon moment. Cela fait partie du passage du statut de « prestataire de services » à celui de « partenaire commercial ». La mise à disposition d’un système Customer360 constituera l’une des capacités clés de ce domaine.

Qu’est-ce que Customer360 ?

Customer360 est une fonctionnalité qui recherche toutes les données pertinentes sur tous les clients de tous les systèmes définis, puis regroupe toutes ces informations.

Prenons par exemple un client titulaire d’un compte bancaire commun avec son épouse, d’une carte de crédit et bénéficiant d’une assurance habitation. Ce client recherche en plus les prêts rentables sur le site Web des institutions, a récemment téléphoné au centre d’appels au sujet de requêtes de transaction en attente et partage des commentaires sur les plates-formes de médias sociaux.

Toutes les données capturées sur l’action effectuée par le client, la date de cette action et les résultats éventuels obtenus proviennent probablement de plusieurs systèmes qui recouvrent plusieurs parties des opérations métiers. Le système Customer360 offre une vue des données connues de l’institution sur chaque client, données provenant des différents systèmes, et aplanit toutes les différences. C’est ainsi que le client est identifié de manière unique dans chacun de ces systèmes. Cette vue fournit le stock d’informations le plus sécurisé sur toutes les connaissances concernant chaque client pour permettre à l’institution de prendre des décisions métiers sur les services qu’elle peut fournir à tel ou tel client.

Les données sont stockées dans des systèmes différents où les clients sont identifiés de manière unique par des méthodes différentes et où le traitement des données peut être complexe. Cela constitue des difficultés classiques dans la gestion des données et surmontables via Customer360.

Alors pourquoi les institutions ont-elles besoin de Customer360 pour la transformation digitale ?

Je dirais qu’une des exigences clés de toute transformation digitale est de placer le client, quel que soit son type, au cœur de l’entreprise. Cela couvre non seulement les clients des détaillants, mais aussi les petites et moyennes entreprises, les personnes très fortunées, les autres institutions et sociétés de services financiers. Pour cela, les institutions doivent déterminer comment obtenir une vue sécurisée et de qualité de toutes les informations dont elles disposent sur leurs clients. Elles doivent également rendre toutes ces informations facilement accessibles (par des moyens physiques et logiques) pour qu’elles soient utilisables par l’ensemble de l’entreprise. Pour compléter le tableau, les données d’historique doivent être incluses pour fournir la base des décisions prises par les clients dans le passé.

Avec ces informations, les institutions bénéficient, dans tous les domaines de leur activité, d’un bon aperçu de ce qui suit :

  • Objet des transactions des clients
  • Ce que recherchent les clients lorsqu’ils consultent des informations
  • Commentaires et entrée en contact des clients par des plates-formes de réseaux sociaux
  • Entrée en contact des clients via des applications en ligne, mobiles ou omnicanaux
  • Ce que recherchent les clients lorsqu’ils contactent le centre d’appels par téléphone ou par messagerie
  • Historique des actions des clients

Désormais, avec toutes ces informations, les institutions de services financiers peuvent appliquer des techniques de recherche de données et d’analyse avancée à cette source de données pour éclaircir les points suivants :

  • S’agit-il d’un client que l’institution souhaite garder ? Si oui,
    • Comment déterminer la valeur du client et les niveaux de service à fournir ?
    • Quels sont les éléments d’intérêts clés ou les événements vitaux qui créent des points de déclenchement de besoins de nouveaux produits et services financiers ?
    • Quelle est la mesure productive la plus efficace à prendre qui enrichira l’expérience des clients de l’institution ?
    • Y a-t-il un point de déclenchement susceptible de générer une activité sur la « prochaine offre incontournable » ? Les clients reçoivent constamment des offres de nombreux fournisseurs. Alors, comment les institutions créent-elles et envoient-elles la bonne offre au bon moment pour augmenter leurs chances de gagner ?
    • Comment établir le meilleur contact avec le client tant pour les offres que de manière générale ?

Quel que soit le type, tout cela doit se faire pour chaque client individuel, ainsi que pour les prospects.

Ainsi, Customer360 fournit des données sécurisées et de qualité à une plate-forme d’analyse avancée qui permet de cibler les actions et les décisions des institutions concernant la satisfaction des besoins des clients.

Nos systèmes applicatifs clés ne comportent-ils pas déjà ce dispositif ?

De nombreuses institutions essaient d’étendre la fonctionnalité de leurs systèmes applicatifs clés (opérations clés dans la banque et administration des polices dans l’assurance), mais cela comporte de nombreuses difficultés. Bon nombre d’institutions ont remarqué que l’extension de la fonctionnalité de systèmes si importants a un coût et comporte des risques. Voici quelques exemples :

  • En raison du caractère essentiel de ces systèmes, les changements fonctionnels majeurs supposent probablement un temps considérable de développement et des coûts de tests importants pour veiller à ce que rien n’entrave le système dans son rôle principal.
  • La modification d’un système clé pour capturer et stocker des informations pour lesquelles il n’a probablement jamais été conçu augmente la capacité de traitement requise pour exécuter l’application. Cette action augmente également le risque, pour cette nouvelle fonctionnalité, de générer des problèmes imprévus et susceptibles d’avoir un impact sur toute l’entreprise.
  • De nombreux systèmes autres que les systèmes clés offrent différentes méthodes et techniques d’identification unique de chaque client. Par conséquent, le système clé devra probablement être modifié pour ne pas stocker uniquement ces autres clés, mais aussi pour déterminer quels sont les ensembles de clés provenant de divers systèmes et qui sont liés à tel ou tel client de système clé spécifique.

La fonctionnalité Customer360 sera utilisée avec les services applicatifs clés et autres pour leur fournir les services essentiels qui réduiront considérablement les coûts et risques associés à la modification de systèmes si indispensables à l’entreprise. Elle fournira également une large gamme de fonctions déjà prédéfinies et prétestées sur la base du regroupement de toutes ces sources d’informations pour améliorer la vitesse et réduire les coûts de la livraison.

En résumé

Les institutions de services financiers subissent des changements et la transformation digitale est souvent au cœur du dispositif utilisé pour répondre aux besoins de leurs clients actuels et futurs. Grâce à une source d’information sécurisée et de qualité sur chaque client et qui ne compromet pas les capacités des systèmes applicatifs clés, les systèmes d’analyse avancée peuvent fournir de nouvelles informations sur ce que recherchent les clients et le moment où ils le recherchent.

Sans ce type de fonctionnalité, les initiatives de transformation digitale ne permettront que difficilement de fournir la valeur promise. Effectivement, il est difficile de placer réellement le client au centre de l’entreprise lorsque les données détenues par l’institution sur ses clients sont dispersées dans tous les domaines d’activité et donc très fragmentées.

Renseignez-vous sur la solution Customer360 et sur la manière dont Informatica peut vous aider dans votre initiative de transformation digitale.

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