La importancia del relacionamiento con el cliente en su empresa

Relacionamiento

Antes de continuar leyendo este texto,  le ponemos un desafío: Frene por cinco minutos y reflexione sobre lo que su empresa ofrece y el mercado al que usted desea llegar. ¿Listo? Ahora, piense más un poco sobre cuanto estos dos objetivos están siendo cumplidos. ¿Usted puede responder claramente lo que su empresa ofrece?

Aunque ésta primera pregunta sea fundamental, la segunda es la gran “culpable” por una serie de problemas que pueden ocurrir en su compañía. ¿Usted puede decir con precisión cuál es el mercado al que su empresa llegó? Más que entender quien es éste mercado – si es hombre o mujer, edad o ingreso familiar – su organización necesita entender cómo estas personas se comportan – lo que utilizan para vestirse, lo les gusta oír, a donde viajan.

La generación del siglo XXI ya no quiere más ser atendida por un robot, quieren serlo de una manera personalizada, donde son tratadas como un individuo único y que su problema será resuelto de manera práctica y sin grandes trastornos. Pero ¿cómo tratar eso internamente para que no se torne una enorme pesadilla?

La época en que personas tenían tiempo disponible para ser enviados a un millar de extensiones telefónicas diferentes para, por ejemplo, cancelar una televisión por suscripción ya se acabó. Y ¿por qué generar esto si su empresa puede poner un botón que el usuario puede, fácilmente, liberarse de sus obligaciones con la marca? Tener un mercado no debe condicionarlo a pensar que él será indudablemente su cliente para el resto de la vida.

La generación de hoy es otra y, por mínimo que sea el problema, si el usuario se siente incómodo, él no pensará dos veces en solicitar una cancelación del servicio. Y hay un problema mucho mayor. El consumidor de hoy tiene mucho más voz. Y un pequeño malentendio con palabras menos “cómodas” puede ser motivo para un enorme texto en las redes sociales con alto poder de viralización. ¿Usted confiaría más en una recomendación de un amigo a otro amigo o en una empresa que ofrece un servicio y quiere, en primer lugar, el dinero?

Usted necesita saber que las empresas utilizan los datos a su favor para que puedan usarlos estratégicamente y así generar valor a su consumidor. ¿Por qué ofrecer apenas una tele por suscripción, si usted puede proporcionar toda una experiencia de usuario y ganar su lealtad?

Experiencia. Esa es la palabra que debe permanecer en la cabeza de los mayores líderes, independiente de su segmento. Es necesario que las empresas entiendan que el usuario no quiere “sólo” un servicio. Es necesario que cada una se amolde y haga que el consumidor  se sienta parte de la marca.

El manejo de datos maestros puede ser un gran aliado en esta lucha por la innovación, ya que él fortalece datos estratégicos y decisores a las compañías. El MDM ya no es sólo una tendencia de mercado, es una necesidad de todas las empresas que quieren destacarse en sus mercados. Los datos ya no son procesados por los profesionales de TI, sino por el equipo de negocios, por esto necesitan estar dispuestos de la manera más simple posible.

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