A importância do relacionamento com cliente na sua empresa

Relacionamento

Antes de continuar a ler este texto, proponho um desafio: pare por cinco minutos e reflita sobre o que sua empresa oferece e o público que você almeja atingir. Feito? Agora, pense mais um pouco sobre o quanto estes dois objetivos estão sendo cumpridos. Você pode responder, claramente, o que sua empresa oferece?

Embora esta primeira pergunta seja fundamental, a segunda é a grande “culpada” por uma série de problemas que podem vir acontecer na sua companhia. Você pode dizer, com exatidão, que o público almejado é o público atingido pela sua empresa? Mais do que entender quem é esse público – se homem ou mulher, idade e renda – sua organização precisa compreender como essas pessoas se comportam – o que eles vestem, do que gostam de ouvir, para onde viajam.

A geração do século XXI quer ser atendida de uma maneira personalizada, onde sejam tratados como um indivíduo único e que terá seu problema resolvido de forma prática e sem grandes transtornos. Mas como tratar isso internamente para que não se torne um enorme pesadelo às grandes organizações?

Foi-se a época em que as pessoas tinham tempo disponível para serem encaminhadas a diversos ramais de telefone diferentes para, por exemplo, cancelar uma assinatura da televisão.  A geração de hoje é outra e, por menor que seja o problema, se o usuário se sentir desconfortável, ele não pensará duas vezes em solicitar uma troca de serviço. E há ainda um problema muito maior. O consumidor de hoje tem mais voz. E uma pequena troca de palavras menos “confortáveis” pode ser motivo para um enorme texto nas redes sociais com um alto poder de viralização. Afinal, um amigo confiaria mais na indicação de um outro amigo ou numa empresa que oferece um serviço e quer, em primeiro lugar, o seu lucro?

É preciso que as empresas saibam usar os dados a seu favor para utilizá-los de forma estratégica e, assim, gerar valor ao seu consumidor. Por que oferecer apenas uma televisão por assinatura, se você pode proporcionar toda uma experiência ao usuário, podendo fidelizá-lo ao que você oferece?

Experiência. Essa é a palavra que deve permanecer na cabeça dos maiores líderes, independente do seu segmento. É preciso que as empresas compreendam que o usuário não quer “apenas” um serviço. É necessário que cada uma se molde e faça com que o consumidor se sinta parte da marca.

O gerenciamento de dados mestres pode ser um grande aliado nesta luta pela inovação, já que ele fornece dados estratégicos e decisores às companhias. O MDM já não é mais uma tendência de mercado, mas uma necessidade de todas as grandes corporações que querem ser líderes em seus mercados. Os dados já não são processados pelos profissionais de TI, mas pela equipe de negócios, por isso precisam estar dispostos da forma mais simples possível.

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